事例とともにサービスデスクの魅力を紹介

サービスデスク 事例

サービスデスクとはユーザーから問い合わせがある時など、その事例によって対応をすることを目的としている単一の窓口のことを指しています。大きな企業や取り扱う製品の多い企業などは、日々顧客からの問い合わせやクレーム対応をしたり、製品情報を発信していく業務として特化したサービスデスクなどがあります。それらの単一の窓口を通じてさまざまな問い合わせなどに対応しているサービスデスクは、顧客のみならず自社の社員にとっても業務をスムーズに遂行するためにはなくては必要な存在となっています。顧客対応がスムーズであることで顧客満足度も変わってきますので、そこに特化して対応ができるサービスデスクとして窓口があることは、企業にとっても重要なことでしょう。また窓口には自社社員があたる場合や、外注として他社に依頼をする場合などもあります。

サービスデスクを利用する事例を考えて有益な活用をする

サービスデスクを利用した時のメリットやデメリットの事例なども考えながら、自社にとって有益な利用を考えていく必要があります。窓口を設けていてもあまり機能をしていなかったり、対応処理をする際に適切な流れができていなかったりすると、せっかく設置をしている意味も減ってしまいます。また近年ではITを介する業務が増えてきたことで、時代によってサービスデスクの形態も大きく変わってくる場合があります。昔と違って近年では、ITの技術を積極的に活用しながら、効率が良い対応をしていく傾向も増えていますので、ITの進歩により必要性が増せば、以前の窓口としての形を再度変えることもあります。その過程で、企業が担っている業務システム数やその規模も増大していくことになり、結果としてさらにサービスデスクの業務が煩雑化していく傾向もあります。

サービスデスクを上手に設置する事例は企業にとって必要

このようにITシステムなどが絡んだサービスデスクを利用して、かえって業務が複雑になってしまうデメリットもあることを考えると、最適な利用ができるようにする必要はあります。ITシステムが多く絡んだ場合には、人がそのシステムを上手に効率よく使いこなす箇所が多いサービスデスクとなりますので、社員が使いこなせるように事前にITツールに関する教育を施したり、ヒューマンエラーなどが起きにくい状態にする、業務をさらに簡略化することができるツールを導入していくなどの必要があるでしょう。サービスデスクを利用するメリットは、企業の各部署と窓口として単一のサービスデスクとが密接に連携して、従来よりもスムーズに業務が遂行できることや、そこの窓口で業務を集中して効率よくさせるなどの事例がありますので使い方次第で企業にとって大きな影響を与えることになります。