サービスデスクを利用したくなる事例を紹介

サービスデスク 事例

サービスデスクと似た業務にサポートデスクというのがあります。ヘルプデスクは顧客からの問い合わせ全般を受ける会社の窓口のような業務です。サービスデスクは、ヘルプデスクと被ってしまっている業務も多いため、同じだと考えてしまう事例もあります。しかし、実際は違い、問題が発生した際、ヘルプデスクでは専門の部署へ対応を依頼したりすることがありますが、サービスデスクはすべて同じ人が行うので、担当が変わることに対してのコミュニケーションが煩雑しなくて済みます。また、お客様の質問に答えるだけではなく、新商品のPR業務を行うこともあります。社内の部署間の資料展開や報告などの情報交換や社内インフラやネットワークの不具合対応に至るまで、業務は多岐にわたります。一つの部署で完結できるのはメリットでもありますが、負担が一か所に集まってしまう点ではデメリットと言えるでしょう。

サービスデスクの利用時の事例のメリットとデメリット

サービスデスクにも種類や事例があり、ローカルサービスデスクは物理的に近い距離に設置することで、直接担当者が派遣され、問題やトラブルを正確に把握し、迅速に対応することができるが、デメリットとしてはすぐに対応できるスタッフを待機させていなければなりません。次に中央サービスデスクは、拠点を一か所にすることで、情報管理をしやすくし、コストもスタッフの人数も少なくすることができます。デメリットとしては遠方のお客様への対応が遅れてしまうことがあります。次にバーチャルサービスデスク。これは拠点を様々なところに置き、それらを通信技術やアプリケーションを使用し連携させることでお客様には一つのサービスデスクであるように感じられるメリットがあります。しかし、サービスの一貫性などを維持することが難しいのがデメリットです。フォロー・ザ・サンといって一つのサービスデスクで解決が難しい問題を引き継ぐサービスです。

サービスデスクを利用してみようと思える事例

サービスデスクを利用したことで、お客様からの顧客満足度の向上を図ることができ、インシデント管理や問題、クレーム管理などをお客様と交流しながら問題を解決していくことができます。お客様からも安心していただけることで、顧客満足度の向上につながったという事例もあります。情報の管理と共有を一つの場所で管理することができる為、サポートの迅速化、業務効率の向上につながり、企業全体のコスト削減が可能です。また、会社全体での情報共有することで、専門知識の持った人材を抱えずに済み、社員教育やシステム導入などに必要なコストも削減できます。最後に、システム担当者の業務効率の向上も期待できます。ITシステムを管理している担当者への負担が年々増えてきている現代ですが、ITシステムや端末機器の障害や技術でのサポートも含まれている為、担当者にあった問い合わせを自動的に振り分けることも可能になります。