サービスデスクの効果的な利用方法を事例で紹介

サービスデスク 事例

サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対応する窓口のことです。サービスデスクには様々な問い合わせが予告なしに舞い込んでくるので、対応する側のシステムやスキル次第でユーザーの満足度に大きな差が生まれます。全ての業種にそれぞれに合った形のサービスデスクが必要になりますが、以下にサービスデスクの有効利用の事例を紹介します。問い合わせ先を自社の管理部門にしていた企業の導入事例で、問い合わせ先がサービスデスクに集中し、管理部門の担当者の業務が軽減された、問い合わせの内容を元にマニュアルを作成し配布することにより問い合わせ件数が減少した、問い合わせの傾向に合わせてFAQ集や掲示板を設置することでユーザー自体のスキルがアップし、結果、問い合わせ窓口への依存度が低下したという効果が表れています。

サービスデスク導入のメリット事例

サービスデスクを導入するメリットは多くあるのですが、代表的な物を事例と共に紹介します。まずは、業務効率のアップが見込まれます。詳しい専門スタッフが配置されるので、たとえばIT製品に関わる質問に答えるなどの専門的な知識が求められる事例にも対応できます。専門知識のない社員が対応すると、問題解決に時間がかかるだけでなく、ユーザーからの信頼度が低下してしまいます。従来、問い合わせの為に配置していた自社の人材を適所に配置することが可能になるので、本業の運営に関わる人材確保のコストを削減することができます。最後に、ユーザーの満足度を上げられるというメリットがあります。問い合わせ業務遂行のスキルに担当者ごとの差が少なくなり、ユーザーも混乱することなく均一のサービスが受けられます。その結果、ユーザーの満足度が向上し、リピート率につながったり、新たな購買につながったりします。

サービスデスク導入のデメリット事例とその対策

多くのメリットの一方で、サービスデスク導入のデメリットも存在するので事例とともに検討してみます。一つ目は、品質低下の危険性があるということです。外注先に問い合わせ業務を丸投げしてしまうと、社内で業務のノウハウが蓄積されません。また外注先の事業撤退などの緊急事態に、すぐさま同様のサービスを提供することは困難です。結果的に品質の低下につながるので注意が必要です。外注先に業務マニュアルを作成してもらったり、綿密に連携をとり情報を吸い上げることが対策となります。次に情報漏洩の心配が増すので外注先での情報管理の体制や教育などについて厳しくチェックすることが必要です。最後に、多額の費用がかかる場合があるというデメリットがあげられます。ユーザーの満足度を求めるあまり、過剰なオプションサービスを利用すると予算オーバーしてしまう場合があるので導入時にしっかりと確認しておきましょう。