サービスデスクの事例からみるメリットとデメリット

サービスデスク 事例

サービスデスクのメリットとしては、企業の中で情報の一元管理が可能になってくるのです。そのため、情報を活用することで早い回答をする事が出来るようになります。お客様の期待している以上の速さで適切な回答を行うことが出来れば、お客様からの信頼を深く得ることになります。問い合わせをサービスデスクで管理することで、そこから各部署に調査を行うようにする流れを確立することでオペレーションの無駄を減らすことも可能になります。問題の解決策や専門性がある情報などの事例を全社的に共有することが特定の社員に依存してしまうリスクを減らします。問い合わせ内容や改善策などを分析するようにすれば、業務を効率化することやサービスの改善に繋げることが可能になってくるのです。情報ソースとして利用することで新製品の開発にも役立てることができます。

サービスデスクの事例を利用する時のデメリット

サービスデスクに問い合わせ内容や改善策などの事例が集中してしまうようになるため、社員が個別にノウハウを蓄積する機会が今までと違って減ってしまいます。お客様と直接的に接する機会が多い営業が自社製品に対してサービスデスクに問い合わせをしたことに気が付かずに訪問した時その話題になった時大変になります。適切な回答がすでにされていれば良いのですが、保留中でしたら直接回答に来てくれたとお客様は思うことでしょう。営業は知らなかったでは済まされないのです。ですからサービスデスクに依存せず報告のあった事例を必ず営業は確認するよう心掛けておくといいと思います。サービスデスクに頼り過ぎるようになってしまいますと社員の品質の低下に繋がる恐れがあること理解しておくことが大切なります。

サービスデスクからの事例を活用

サービスデスクを利用するのなら、上手く活用するように企業全体で考えるようにするといいと思います。サービスデスクから各部署に事例を報告する流れを大切にしていくことで、社員の質をレベルアップするようにしていくことが必要だと思います。せっかく通常では関わる事のない専門的なことも目にする機会が出来るためです。新しい角度から物事をみるチャンスになりますので、自社製品の改良案や新製品の開発にも繋げていく努力をしていくことが大切になります。お客様の要望に応えるサービスを今まで以上に行うことができるようになっていけるでしょう。サービスデスクのメリットを最大限に生かすことを心掛けて、デメリットを無くす努力を社員一人ひとりが考えて行動するこができたら素晴らしい企業に成長すると思います。